Demande d'intervention

Le gestionnaire émet une demande d’intervention auprès du prestataire via IntentPlatform (web et mobile) ou via un outil tiers connecté à IntentPlatform. Le prestataire accuse la bonne réception de la demande et transmet le détail de son traitement.


Bonnes pratiques

Références

Pour une meilleure expérience utilisateur et l'utilisation de toutes les fonctionnalités d'IntentPlatform, l’intégralité du déroulement du traitement de la demande d’intervention s’effectuera en utilisant la référence d’intervention du demandeur.
Lorsque l'utilisateur (demandeur) va créer une demande d'intervention sur IntentPlatform, celle-ci va être associée à une référence unique. Cette référence devra être utilisée pour publier la suite des événements de l'intervention.
En tant que prestataire, j'utilise la référence du demandeur pour publier le déroulé du traitement de sa demande.

Accusé réception de la demande d'intervention

Afin que mon client soit informé que j'ai bien reçu sa demande d'intervention, dès réception de la demande, je transmet un log sur intentPlatform pour l'informer que j'ai bien récupéré sa demande et qu'elle est intégrée dans mon outil.

Le log transmis aura un status = open et une event = acknowledged.

Qualification de l'intervention

Qualification

Le demandeur va pré-qualifier l'intervention. Le prestataire va ensuite qualifier l'intervention selon ses processus et son contrat. Si nécessaire, un ajustement de la qualification peut donc être effectué après réception de la demande par le prestataire.

serviceCode

Le demandeur va préciser la nature de la prestation dans le champ serviceCode pour qualifier l'intervention. Cette prestation peut faire l'objet d'un mapping avec celles du prestataire, par association des serviceCodes respectifs des deux entités.

Lorsqu'un mapping a été mis en place, chaque partie ne voit que les codes de prestation (serviceCode) qu'elle a déclarés et ne voit pas les codes précisés par l'autre partie.

Quand le mapping n'existe pas ou qu'il n'est pas exhaustif, il est demandé au prestataire de prendre en compte les demandes d'intervention faite avec un serviceCode éventuellement inconnu de son côté. Ces demandes seront ensuite qualifiées par le prestataire selon ses processus et prestations au contrat.
En tant que prestataire, je suis capable de recevoir et traiter des demandes d'intervention avec des serviceCode inconnus dans mon catalogue.

Pièce jointe

Le demandeur peut ajouter des pièces jointes à sa demande, sous forme de document (pdf) ou de photos. Le prestataire peut récupérer les documents et photos directement via des appels API dont les URL sont mises à disposition dans le JSON de la demande.
En tant que prestataire, je récupère les pièces jointes associées à la demande d'intervention qui m'est adressée.

Modalités techniques

Comment récupérer les demandes d'intervention ?

Webhook

IntentPlatform met à disposition un mécanisme de webhook (à destination des services d'information des tiers) permettant d'être notifié dès qu'une demande d'intervention est transmise ou qu'une mise à jour de la demande a eu lieu.
 Plus d'informations sur le webhook 


Polling

IntentPlatform vous permet de mettre en place un mécanisme de polling afin de récupérer les nouvelles demandes d'intervention et leur mise à jour par interrogation régulière des APIs d'intentPlatform.
Nous recommandons l'utilisation des webhook pour être notifié des demandes d'intervention afin de garantir une expérience la plus temps réel possible et pour de meilleurs performances. Toutefois, il est demandé de mettre en place un système de polling afin de s'assurer que vous avez bien récupéré toutes les demandes. Par exemple, un polling toutes les 2h ou 4h ou 24h, qui contrôle que vous n'êtes pas passé à côté d'une demande ou au cas où le webhook aurait été défaillant.

Le JSON récupéré

Que vous passiez par un webhook ou un polling, vous allez récupérer un JSON avec l'intégralité des informations. Au sein de ce JSON certaines informations sont primordiales :
  • reference : référence de la demande d'intervention (ticket).
  • issuer : entité ayant créé la demande d'intervention (ticket)
  • logs : rubrique regroupant toutes les étapes du ticket.

Qu'est-ce qu'un Log ?

Un log traduit une étape d'une intervention. Toutes les étapes de l'intervention (création, planification, début/fin d'intervention, annulation, clôture, etc.) seront disponibles dans la rubrique logs du json que vous récupérerez.

Les champs essentiels d'un log

  • issuer : entité ayant créé le log
  • reference : référence du ticket où le log est posté.
  • description : commentaire associé au log
  • contacts : contact(s) associé(s) au log
  • location : rattachement patrimonial du log (soit à une référence ou à un adresse)
  • status et event : état de l'opération
Vous trouverez tous les événements disponibles dans notre  documentation en ligne .

Status / event essentiels

  • Création d'une demande d'intervention = open / requested
  • Annulation d'une demande d'intervention = denied / canceled
  • Validation de la clôture par le demandeur = closed / solved
Vous trouverez tous les événements disponibles dans notre  documentation en ligne .

Déroulé fonctionnel


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Création de la demande (1)
Une demande d'intervention est créée sur intentPlatform ou sur un outil connecté à intentPlatform.

Réception de la demande
Vous réceptionnez la demande d'intervention via la modalité technique que vous avez retenue, webhook ou polling.

Accusé de réception (2)
Dès que vous avez récupéré la demande d'intervention, vous pouvez transmettre un accusé de réception sur intentPlatform pour informer votre client de la bonne réception de la demande.

Interventions (3-4-5-6)
Vous effectuez la planification et l'intervention en transmettant chacune des étapes sur intentPlatform.

Clôture par le demandeur (7)
Le demandeur a la possibilité de valider le traitement de sa demande (facultatif)

Il est également important de prendre en compte le scénario des demandes d'intervention qui sont hors contrat ou en anomalie. Pour les demandes d'intervention hors contrat, vous pouvez transmettre un log denied/not_contractual en indiquant dans la description la raison du hors contrat.