Dans le cycle de vie d'une demande d'intervention, il arrive qu'une demande soit clôturée mais que le demandeur juge que le problème persiste ou que la solution apportée est incomplète.
Une demande clôturée ne peut pas être réouverte sur intentPlatform. Le processus standard est la création d'une nouvelle demande explicitement liée à la précédente. Cette nouvelle demande est qualifiée de "Réclamation".
: Un utilisateur a créé une demande D-001 de type corrective. Le prestataire l'a traitée et clôturée.
: L'utilisateur se rend compte que le problème persiste ou qu'il a été partiellement résolu.
: L'utilisateur crée une nouvelle demande de type corrective. Durant la création, il lie sa nouvelle demande à la précédente en sélectionnant D-001. Techniquement, la valeur D-001 est alors stockée dans le champ parentReference de la nouvelle demande.
: La nouvelle demande est créée (D-002). Grâce au champ parentReference renseigné, vous pouvez l'identifier comme une .
Le champ parentReference est l'élément technique clé de ce processus. Lorsqu'il est renseigné sur une intervention de type corrective, il matérialise le lien entre la réclamation et la demande d'origine.
Cette information est capitale car elle peut être exploitée à la fois par la plateforme et par le prestataire qui traite la demande :
- : En recevant la nouvelle demande
D-002 avec le champ parentReference pointant vers D-001, le prestataire peut :
Faire le lien dans son propre outil de gestion.
Identifier automatiquement qu'il s'agit d'une réclamation et déclencher un processus interne spécifique (escalade, affectation à un expert, modification de la priorité).